21out 2015

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O QUE É UM SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT

Institucional by Fernanda Leite
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SLA (Service Level Agreement), que traduzido significa Acordo de Nível de Serviço que é negociado entre empresa e cliente descrevendo o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades de ambos. É fundamental entender que o SLA vai além de um documento formal, ele assegura tudo que foi acordado entre as duas partes, todas os direitos que o prestador do serviço concede, e a maneira como estes níveis de serviço serão mensurados, reportados e sempre aprimorados.

Por que isso é importante para a UPX e para o nosso cliente?

Como dissemos é o SLA é fundamental para assegurar um serviço com qualidade e todo o suporte necessário, temos uma taxa de SLA de 99,7% e cada vez mais trabalhamos para que ela cresça sempre.

Confira abaixo a relevância desse acordo com as informações retiradas da Teleco.

Este post foca nos itens mais comuns de um SLA utilizado na contratação de serviços de TI, como o serviço de uma CDN, que deve conter:

• Disponibilidade dos Serviços

• Compromissos com tempos e prazos

• Requisitos de desempenho

SLA: Disponibilidade do Serviço

Um serviço de TI é um serviço contínuo e ininterrupto 24 horas por dia e sete dias por semana. Desta forma a disponibilidade do serviço passa a ser um parâmetro muito importante.

A Indisponibilidade de um serviço é definida com o percentual do tempo em que o serviço ficou fora de operação. Por exemplo, a indisponibilidade anual de um serviço que ficou fora de operação por um dia durante o ano é de 1/365 = 0,27%.

A Disponibilidade de um serviço é definida como o percentual do tempo em que o serviço ficou em operação. Ou seja,

Disponibilidade = 1- Indisponibilidade

No exemplo acima a Disponibilidade é 99,73%.

A tabela a seguir apresenta alguns valores de Disponibilidade Anual em função do tempo que um serviço ficou indisponível no ano. Uma tabela mais completa pode ser encontrada na seção de referência rápida do Teleco.

a tabela a seguir

A tabela acima mostra o impacto que um nove a mais na disponibilidade de um serviço provoca na redução do tempo em que ele está indisponível no ano. É preciso no entanto balancear a exigência de disponibilidade no SLA com o custo do serviço.

O aumento da disponibilidade é conseguido com o aumento dos níveis de redundância e eliminação de pontos de falha simples, o que torna mais caro o serviço.

A disponibilidade de um serviço é estimada a partir da disponibilidade das suas partes. A disponibilidade de um serviço que consiste de partes em série é dada pelo produto da disponibilidade das partes.

SLA: Requisitos de Desempenho

Na seção anterior tratou-se da disponibilidade de um serviço considerando-se o tempo que ele está em operação ou não. É preciso no entanto definir o serviço e a quais requisitos mínimos ele deve atender para ser considerado operacional. Estes requisitos envolvem principalmente a especificação, conforme o caso, de parâmetros como:

• Velocidade (Taxa de bits)

• Taxa de erros

• Atraso (no caso de redes de pacotes)

A decisão se um sistema está operacional ou não, o que caracteriza uma indisponibilidade do sistema, envolve uma zona cinzenta em que o serviço não atende a todos os requisitos de desempenho mas ainda está em condições de ser utilizado pelo cliente. É importante, portanto, definir níveis de degradação do serviço e parâmetros de disponibilidade para estes níveis de degradação.

Os enlaces rádios, por exemplo, têm definido em norma objetivos de disponibilidade do enlace associadas a várias taxas de erro e garantindo uma disponibilidade final ao enlace de 99,995%. O que alguns provedores de serviço não consideram no entanto é que a disponibilidade do serviço para o cliente deve envolver a disponibilidade do enlace e a disponibilidade dos equipamentos rádio nas duas pontas e que formam uma associação série com a disponibilidade do enlace.

Estas considerações são de maior importância ainda quando o serviço contratado é uma rede com vários pontos de acesso e a falha de um deles pode não ser considerada uma indisponibilidade do serviço como um todo e sim um serviço com nível de desempenho degradado.

Uma das maneiras de se levar em conta no SLA níveis de degradação é estabelecer um fator de degradação do serviço para multiplicar o tempo de indisponibilidade conforme o nível de degradação, como exemplificado na tabela a seguir.

exemplificado na tabela a seguir

Tipicamente o SLA estabelece também uma série de tempos, como:

• Tempo para recuperar uma falha, ou tempo máximo de indisponibilidade.

• Tempo para provisionamento do serviço.

Normalmente, o SLA exige também que o prestador de serviço tenha um centro de atendimento funcionando 24 horas por dia e 7 dias por semana, um sistema de acompanhamento de problemas (Trouble ticket) e relatórios mensais para acompanhamento do desempenho e disponibilidade do serviço.

Finalmente, o SLA deve representar um acordo entre as partes onde prevaleça o bom senso. A ausência de um SLA, ou SLA frouxo torna difícil cobrar qualidade de serviço de um provedor. Por outro lado um SLA muito rigoroso pode levar a um alto custo do serviço ou ao provedor fazer promessas que não conseguirá depois cumprir

Fonte: Teleco